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历经多次洗牌的互联网金融领域再次迎来了一个新的节点,在大数据、云计算、深度学习等开始应用于交通、电商、数字营销等时,互联网金融也顺利搭上了这班人工智能快车。
就目前来看,人工智能在互联网金融领域的渗透可谓相当广泛,诸如智能投顾、反欺诈系统、精准营销、智能投放等不一而足。不管是国内还是国外,科学家和金融专家们无不在谈论人工智能即将带来的金融革命,但金融领域的智能化势必是一个整体性的态势,客户服务恰是容易被忽视的一环。
经历了2012年至2014年的爆发式增长,互联网金融行业已经趋于成熟,用户规模、交易规模、平台结构等方面均达到了前所未有的高度。与之同时,伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征,金融服务也面临着以往柜台前所没有过的困境,即面向客户服务的渠道越来越多,随之带来了效率低下、风险、安全等一系列问题。
所幸,掌众金服等互联网金融领军者已经在推进用户服务体系的智能化。重点推出智能live800客服系统。用户在闪电借款界面,输入相关问题,live800系统通过语义分析、人工智能算法和自主学习,可根据用户的输入内容,自动回复用户各类问题近5万条,解决用户在产品使用过程中出现的各类问题。
live800系统是掌众金服智能+服务客服模式的集中体现,它依托50多个数据源,10000多个变量特征工程库,200多个规则模型,实现无人工干预、决策流程的标准化和智能化,通过在线审批在线放款的模式,无需人工干预。其客服团队成了与用户最直接的接触中心,也是最贴近用户的神秘存在。
为了给大家提供更专业的咨询服务,客服团队全部采用智能化人工服务,在去年更在21CN聚投诉和中国消费者权益保护法学研究会主办的"2017互联网+消费投诉服务大会"中摘得年度最佳客服大奖。目前,智能live800客服系统已经承接了闪电借款中日常超过90%的服务诉求,整体接通率超过99.6%,客服效率提升2000%,成为闪电借款解决用户需求的主要渠道。
总之,在这个智能无处不在的时代,互联网金融也在积极拥抱智能化,而除了在业务层面的应用,也要让用户服务走在业务的前面,以反向思维让服务变成用户管理、营销的制高点,是值得借鉴的思路。
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发表于 2017-7-4 20:54:59